Brevi considerazioni sull’abbandono del teleselling da parte di Enel.

Dal 1° giugno Enel Energia non utilizzerà più il canale teleselling in outsourcing per acquisire nuovi clienti.

Ora, al di là di come è stata venduta mediaticamente l’operazione, la cosa deve far riflettere su quali siano gli effettivi trend del settore e dove, nella sua catena del valore, questo si nasconda oggi, all’alba del superamento (forse!) della tutela.

Considerato che Enel ancora non è diventata una Onlus (almeno così mi pare!) e che, grazie alla sua dimensione, ha accesso ad una enorme mole di dati che – evidentemente – è in grado di analizzare per estrapolarne indicazioni di business, è abbastanza chiaro che la scelta è frutto di attente analisi costi-benefici e di scenario, entrambe data-driven e non basate su “sensazioni”, dalle quali è facile intuire che deve essere emerso chiaramente che i benefici (leggasi numero nuovi contratti generati da tale canale) sono inferiori rispetto ai costi, materiali (costo del service) e soprattutto immateriali (danni reputazionali gravi derivanti da comportamenti scorretti dell’outsourcer, non coperti dalle penalità contrattualmente previste in questi casi). Senza contare le multe comminate dalle Autorità, ad esempio l’AGCM.

A fianco di tali analisi, se ne saranno svolte altre per valutare l’esistenza e la convenienza di impieghi alternativi delle risorse oggi allocate su tale canale, da cui sarà evidentemente emersa la convenienza economica (include anche quella reputazionale, la cui finalità – in una società commerciale – è comunque quella di portare maggiori margini) a puntare su altri strumenti meno “pushing” verso il possibile cliente (che così tende a ritrarsi e ad essere diffidente) e più finalizzati a creare occasioni e condizioni tali da incentivare quest’ultimo ad entrare – lui per primo (o almeno così lui pensa…modello “Inception”!) – in contatto con la società di sua spontanea volontà o comunque senza pressioni dirette (o meglio, senza che se ne accorga).

Inoltre, un altro elemento che deve essere emerso dalle analisi condotte (ma questa non credo sia in alcun modo una rivelazione shockante) è che nel nuovo mondo dell’energia post tutela che si sta andando a delineare è strategico avere il controllo diretto dei canali di contatto con la potenziale clientela.

Sarà interessante ora vedere in che modo dalle dichiarazioni si passerà ai fatti e quali saranno gli effetti nel medio termine di questi ultimi. E se questa netta scelta di campo spingerà anche altri attori del settore (e di quelli con cui ci sono delle affinità elettive, come la telefonia) verso tale direzione.

Delibera 117/2015/R/gas – Che Succede alla Misura Gas?

Nonostante le indagini annuali dell’Autorità incombano sul capo degli incolpevoli operatori, eccoci qui pronti a dare una occhiata più da vicino alla delibera 117/2015/R/gas che, nelle intenzioni dell’Autorità, andrà a migliorare non poco la situazione dell’attività di misura del gas naturale.

Prima di iniziare, una curiosa coincidenza: anche in questo caso (come per il DdL Concorrenza – DCO 77/2014/R/gas) la delibera è uscita quasi in contemporanea con la diffusione della notizia della combo procedura europea sul presunto incompleto recepimento della direttiva 2012/27 (direttiva efficienza europea) + procedura per non corretto recepimento del III pacchetto energia, che riguardavano, fra mille altre cose, anche la misura (gas).

Passando a cose più serie, innanzitutto bisogna domandarsi quali sono le delibere/testi unici impattati da questa riforma.

Certamente, quelli più colpiti sono l’attuale TIVG (delibera n.64/09) e la delibera n.138/04 (che ha un nome lungo e complicato, ma noi la chiameremo delibera switch gas).

Ci sono poi altre modifiche/riscritture di più lieve entità, alcune “velenose” (per me, la metodologia di validazione dell’autolettura che non deve precludere la validazione di una autolettura in assenza di misure effettive validate raccolte), altre tutto sommato classificabili come manutenzione/aggiornamento della regolazione.

Prima di vedere quali sono le novità più sfiziose sfornate dall’Autorità, dobbiamo chiarire che il messaggio di fondo della deliberazione è un sonoro”serrate le fila” rivolto all’attività, cui metaforicamente si intima di non sprecare alcuna misura.

Partendo dal TIVG, la prima modifica che salta all’occhio è certamente la rimodulazione degli obblighi di lettura. Rispetto al passato, infatti, si è deciso di dare maggior granularità alle classi (da 3 a 4) in modo da meglio modulare gli obblighi di lettura in base alla specificità degli utenti (considerando il consumo come driver per la differenziazione e ricercando un trade-off con le esigenze degli operatori). Di conseguenza, è comparsa una nuova fascia (consumi oltre 1.500 – fino a 5.000 Smc/anno, per cui la lettura dovrà avvenire 3 volte all’anno (che però non equivale ad una lettura ogni quadrimestre, visto che 2 intervalli sono di 3 mesi e l’altro di 6…). L’altra novità interessante – anche se meno immediata del precedente sistema di intercorrenze minime – è l’introduzione di un sistema di periodi rilevanti e di percentuali di copertura (80% fisso) degli stessi; in questo caso, l’obiettivo è quello di aumentare la qualità (meglio, la significatività) del dato raccolto (sempre che il tentativo vada a buon fine, ovvio): in questo modo – sempre che si riesca sempre ad effettuare la lettura – le bollette rispecchieranno meglio l’andamento dei consumi (sempre facendo la tara che per le 2 fasce intermedie i periodi rilevanti sono stimati a livello generale). Presumibilmente, questa novità porterà gli operatori a dover rivedere i propri piani di lettura e in qualche modo se ne dovrà tener conto (speriamo) nella componente tariffaria t(rac). Per gli utenti, i benefici saranno maggiori quanto più gli operatori riusciranno a rilevare la misura…..ma come vederemo si è lavorato anche su questo punto.

Sopo poi meglio raccordati gli obblighi di lettura con le disposizioni in tema di smart metering, dato che quest’ultimo era molto al di là da venire quando uscì la prima versione degli obblighi di misura. Anche in questo caso il senso è quello di migliorare la disponibilità e la qualità dei dati in possesso del sistema. Sempre a livello ipotetico, l’impatto della misura non è devastante (anche in termini di consumo batterie).

Ma nel caso non ci fosse nessuno a casa quando viene il letturista o se non funziona la telelettura?

Niente paura, come prima accennato l’Autorità ha potenziato non poco il processo di autolettura, probabilmente anche come mezzo per la famosa “capacitazione” dell’utente.

Ora l’intero processo è molto meglio strutturato di prima, così come sono meglio esplicitati gli obblighi dei vari attori in gioco. Si deve notare, però, che più che di novità in molti punti si può parlare di definitiva incorporazione nella regolazione delle best practice di settore, già applicate da tempo da molti operatori.

Senza entrare eccessivamente nel merito della “nuova” autolettura, si deve costatare un buon equilibrio globale del disegno, dato che (i) si impedisce ai clienti/venditori di inondare di teleletture il distributore, (ii) in caso di smart meter, si limita il ricorso all’autolettura a casistiche ben precise e, a fronte di questo, (iii) si richiedono tempistiche più stringenti per la validazione (e questo è sempre un problema….sopratutto pronti-via).

E nel caso il cliente abbia in casa o da qualche altra parte non accessibile e non abbia voglia/modo di inviare l’autolettura? In questo caso, l’onere (senza onore, però!) di cercare una via per strappare una misura di freddi ingranaggi del misuratore è affidata al distributore (e chi altro, sennò?!) che dovrà reiterare il tentativo e anche vedere se può provarci in altre ore! Da notare che l’articolo è scritto in modo leggermente ambiguo, dato che potrebbe interpretarsi sia come una possibilità per il distributore che come obbligo (specie considerando il tenore complessivo del provvedimento)….in ogni caso, è una complicazione niente male!

Novità anche in casa switching, poi…. Forse anche perché è l’Europa che ce lo chiede (a dire il vero, però, le novità introdotte non sembrano disinnescare al 100% le osservazioni avanzate nella messa in mora sul III Pacchetto Energia…specie sulla questione delle tre settimane per il cambio effettivo di venditore).

Anche su questo tema, l’azione del regolatore è rivolta ad aumentare quantità e qualità dei dati a disposizione del sistema. In questa direzione vanno, infatti, l’aumento della finestra temporale per la rilevazione del dato e la possibilità di utilizzare l’autolettura (che poi seguirà l’iter previsto dalle autoletture “normali”). D’altra parte,si registra un notevole “serrate le fila” in termini di tempistiche per la messa a disposizione delle letture (allineando le tempistiche “switching” a quelle generali – a loro volta unificate al sestultimo giorno lavorativo).

Interessante poi il fatto che anche il vecchio venditore potrà chiedere la verifica (e non solo quindi una mera richiesta dati): un po’ come il passato che ritorna, il vecchio venditore avrà influenza anche su un rapporto contrattuale che, a conti fatti, è tra soggetti a lui terzi. D’altra parte, bisogna riconoscere che per il cliente, specie piccolo e domestico, è una gran bella novità dato che non si dovrà più impazzire per cercare di risolvere il problema di una lettura di switch errata.

Tirando le somme, possiamo dire che la delibera 117/2015/R/gas ha dentro molte cose buone per il cliente finale, specie domestico. Le novità introdotte, però, non sono propriamente delle novità assolute….dei breakthrough regolatori, bensì l’assorbimento per osmosi di alcune pratiche già seguite da tempo dai principali operatori. Inoltre, rimane sempre da affrontare il tema principale dell’attività di misura nel suo rapporto con il cliente finale: la messa a disposizione facile, continua e pervasiva dei dati di consumo (come richiesto anche dalla direttiva efficienza energetica….e dalla relativa messa in mora).

Lato operatori, le novità dovrebbero sì incidere, ma non in maniera drammatica, specie se già venivano applicate alcune o tutte le pratiche ora rese obbligatorie. Resta però la difficoltà nel riorganizzare alcune attività alla luce delle nuove tempistiche/nuovi obblighi (tipo validazione e messa a disposizione dei dati, giro delle letture, routine per la telelettura, ecc). A questo proposito, poi, è piuttosto evidente l’assenza di una trattazione coerente del rapporto dei nuovi obblighi con i costi da essi derivanti, nonché l’assenza di previsioni per una loro valutazione e conseguente riconoscimento.

Detto questo, buona misura a tutti!

Mercato Retail: Perché le associazioni dei consumatori sono contrarie?

Personalmente non capisco la ritrosia delle associazioni dei consumatori sul superamento del Servizio di Maggior Tutela EE/Tutela Gas.

Certo, possiamo – anzi, dobbiamo – discutere sulle tempistiche e sui doverosi controlli (e ovviamente dei relativi poteri) che tutti gli attori coinvolti, primi tra tutti l’AEEGSI e l’AGCM, dovranno svolgere, ma è difficilissimo pensare che oggi i consumatori non siano pronti.

Questi consumatori, ovvero tutti noi, hanno già ampiamente dimostrato di essere pienamente in grado di scegliere tra miriadi di offerte in base alle loro esigenze. Esempi lampanti sono i servizi telefonici fissi e mobili, le PayTV e ovviamente i servizi di connettività internet, fissa e mobile (e la lista potrebbe allungarsi ancora). Sulle offerte di questi servizi, oramai, noi tutti ci destreggiamo come il miglior squalo di wall street tra titoli e obbligazioni. Quanti, onestamente, possono rimpiangere la vecchia SIP o una TV con la sola RAI 1?!

Certamente questo non è avvenuto dall’oggi al domani e senza scossoni.Ha richiesto del tempo (specie in Italia….). Tutti noi ricordiamo – quasi con orrore – le prime offerte dei vari operatori….come dimenticare, ad esempio, il costo inconcepibilmente elevato degli SMS fino a pochi anni fa (diciamo fino al 2003-5?)! E come dimenticare che, mentre già nei primi anni 2000 in Europa già esistevano offerte “tutto compreso” (incluso cellulare), da noi ancora si pagava lo scatto alla risposta (o qualche altra assurdità simile!).

Tuttavia, col tempo il caos primordiale di quelle prime, confuse, offerte gettate in pasto ad un pubblico piuttosto ignaro, è stato ordinato dal “demiurgo” del mercato in qualcosa che ad oggi è difficilmente classificabile come “astruso” o “incomprensibile”: paghi X Euro al mese e noi ti diamo Y prestazioni.

Chiarissimo. Semplice. Efficiente.

Siamo stati noi, con le nostre scelte, a plasmare questo ordine: le offerte poco chiare, fuori mercato o troppo complicate, semplicemente, non sono state scelte e, quindi, si sono estinte.

Di conseguenza, possiamo benissimo far tesoro degli errori passati e cercare di non commetterli nel settori dell’energia elettrica e del gas. Ciò è possibile anche e sopratutto grazie all’evoluzione della società italiana negli ultimi vent’anni (niente battute…please!) in tema di “cultura della concorrenza” generata, oltre ad un confronto immediato e diretto con realtà estere, anche dalle esperienze descritte in precedenza (Senza contare che anche l’attuale situazione economica potrebbe giocare un ruolo positivo).

Non mi aspetto, ovviamente, che il passaggio da logiche tutelate a mercati pienamente concorrenziali sia privo di scossoni…Sarebbe alquanto sciocco farlo. Però sono convito che la fase di assestamento (dal caos di offerte poco comprensibili e confuse all’ordine di offerte in qualche maniera più standardizzate) sarà molto più breve rispetto ai settori che hanno affrontato questa difficile sfida in passato. Questo perché già qualcuno ha aperto la via ed individuato le principali insidie, che ora sono ben evidenziate in tutte le mappe a disposizione dei futuri viandanti.

Questa via, però, non può essere percorsa senza l’aiuto di una adeguata strumentazione, validi giudici di percorso e un fidato compagno di viaggio.

Tocca quindi al Governo individuare il tracciato più adeguato alla situazione, cosi da minimizzare la durata del viaggio, renderlo il più confortevole possibile ed evitare le insidie già segnalate sulle mappe disponibili, mentre le due Autorità (Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico e l’Autorità garante della concorrenza e del mercato) dovranno individuare gli strumenti tecnici che garantiscano che il viaggio si svolga lungo il percorso previsto, sia privo di eccessivi scossoni ed evitare che qualcuno possa “fare il furbo” tagliando per scorciatoie segrete. Infine, le associazioni dei consumatori dovranno accompagnare i consumatori in questo viaggio, suggerendo di volta in volta la corretta interpretazione della mappa e della bussola e dando un grande supporto al viandante (ma anche ai giudici) ogni qualvolta si trovasse in difficoltà.

Dato che i giudici e i compagni di viaggio si qui hanno dato grandi prove di valore, non dubito che saranno in grado di svolgere il loro oneroso compito al meglio. Per quanto riguarda le mappe e le bussole, invece, i cartografi sono alacremente al lavoro e non resta che aspettare che completino il lavoro, speriamo recependo anche suggerimenti provenienti dagli altri soggetti coinvolti.