Brevi considerazioni sull’abbandono del teleselling da parte di Enel.

Dal 1° giugno Enel Energia non utilizzerà più il canale teleselling in outsourcing per acquisire nuovi clienti.

Ora, al di là di come è stata venduta mediaticamente l’operazione, la cosa deve far riflettere su quali siano gli effettivi trend del settore e dove, nella sua catena del valore, questo si nasconda oggi, all’alba del superamento (forse!) della tutela.

Considerato che Enel ancora non è diventata una Onlus (almeno così mi pare!) e che, grazie alla sua dimensione, ha accesso ad una enorme mole di dati che – evidentemente – è in grado di analizzare per estrapolarne indicazioni di business, è abbastanza chiaro che la scelta è frutto di attente analisi costi-benefici e di scenario, entrambe data-driven e non basate su “sensazioni”, dalle quali è facile intuire che deve essere emerso chiaramente che i benefici (leggasi numero nuovi contratti generati da tale canale) sono inferiori rispetto ai costi, materiali (costo del service) e soprattutto immateriali (danni reputazionali gravi derivanti da comportamenti scorretti dell’outsourcer, non coperti dalle penalità contrattualmente previste in questi casi). Senza contare le multe comminate dalle Autorità, ad esempio l’AGCM.

A fianco di tali analisi, se ne saranno svolte altre per valutare l’esistenza e la convenienza di impieghi alternativi delle risorse oggi allocate su tale canale, da cui sarà evidentemente emersa la convenienza economica (include anche quella reputazionale, la cui finalità – in una società commerciale – è comunque quella di portare maggiori margini) a puntare su altri strumenti meno “pushing” verso il possibile cliente (che così tende a ritrarsi e ad essere diffidente) e più finalizzati a creare occasioni e condizioni tali da incentivare quest’ultimo ad entrare – lui per primo (o almeno così lui pensa…modello “Inception”!) – in contatto con la società di sua spontanea volontà o comunque senza pressioni dirette (o meglio, senza che se ne accorga).

Inoltre, un altro elemento che deve essere emerso dalle analisi condotte (ma questa non credo sia in alcun modo una rivelazione shockante) è che nel nuovo mondo dell’energia post tutela che si sta andando a delineare è strategico avere il controllo diretto dei canali di contatto con la potenziale clientela.

Sarà interessante ora vedere in che modo dalle dichiarazioni si passerà ai fatti e quali saranno gli effetti nel medio termine di questi ultimi. E se questa netta scelta di campo spingerà anche altri attori del settore (e di quelli con cui ci sono delle affinità elettive, come la telefonia) verso tale direzione.

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